Por Gusleydys Blanco, gerente de operaciones de Virtual Medic.

Su consultorio ya recibe consultas. El problema es lo que pasa después: el paciente escribe un martes a las siete de la noche y le responden el jueves. Para entonces ya se atendió con otro.

Virtual Medic es el equipo que atiende esas conversaciones por usted y da seguimiento hasta que el paciente queda agendado. No sustituye a su recepción: se ocupa de lo que su recepción no alcanza.

Qué hace el equipo

Contesta en minutos, en horario ampliado

Incluidas las horas en las que su consultorio está cerrado, que es justamente cuando el paciente tiene tiempo de escribir. La primera respuesta sale dentro de los primeros quince minutos del horario de atención, y fuera de él con un mensaje que ya hace avanzar la conversación.

Agenda, no solo responde

Resuelve las preguntas de siempre —precio, seguros, dirección, disponibilidad— con guiones acordados con usted, y cierra la cita en la misma conversación.

Recuerda la cita y reduce el ausentismo

Un recordatorio al día siguiente de agendar y otro el día antes, con opción de reprogramar. El paciente que no puede venir avisa, y ese espacio se vuelve a vender en vez de perderse.

Recupera al que preguntó y no cerró

Un seguimiento a los dos o tres días, sin insistir. Una parte de esas conversaciones termina en cita.

Registra de dónde vino cada paciente

Es lo que hace posible el conteo mensual y saber qué canal está trayendo pacientes de verdad.

Los cuatro números que le entregamos

Tiempo de primera respuesta. Desde que entra el mensaje hasta que sale la contestación. Es el número que más se relaciona con citas agendadas.

Conversaciones sin responder. Cuántas se quedaron sin contestar en el mes. En consultorios sin sistema, esta cifra sorprende siempre.

Tasa de cierre. De cada diez que escriben, cuántas agendan.

Ausentismo. Cuántos agendados no llegaron, y cuántos avisaron a tiempo.

Por qué esto y no un bot

Un bot sirve para recibir fuera de horario y para ordenar la primera pregunta. Pero un paciente con una duda de salud que queda atrapado en un menú de opciones se va y no vuelve. La regla con la que trabajamos es simple: el bot recibe, la persona resuelve.

Tampoco funciona el número personal del médico: se mezcla con su vida, no se puede repartir entre varias personas y no deja registro de nada.

A quién le sirve

A consultorios donde recepción atiende el mostrador, el teléfono y el WhatsApp a la vez, y el WhatsApp queda de último. Y a centros con varios especialistas, donde una consulta mal derivada se pierde sin que nadie sepa de quién era.

Preguntas frecuentes

¿Usan mi número o uno nuevo?

El suyo. El paciente escribe al número de siempre; lo que cambia es quién está del otro lado y en cuánto tiempo responde.

¿Dan información médica?

No. Orientación general y logística de la cita. Cualquier consulta clínica se deriva a usted: sin examinar al paciente no hay criterio médico, y la conversación queda por escrito.

¿Cómo sé que están respondiendo bien?

Porque las conversaciones son suyas y puede leerlas cuando quiera, y porque cada mes recibe los cuatro números con el detalle.

¿Sirve si recibo pocas consultas?

Entonces el problema es de captación, no de atención. Conviene empezar por SEO Local o por campañas y sumar Virtual Medic cuando el volumen lo justifique.

¿En cuánto tiempo se nota?

El tiempo de respuesta cambia desde la primera semana. El efecto en ausentismo se mide comparando el mes anterior con el siguiente.

Empecemos por medir

Antes de proponerle nada, medimos cuánto tarda hoy su consultorio en responder y cuántas conversaciones se quedan sin contestar. Con esos dos números la conversación se vuelve concreta. Lo desarrollamos en WhatsApp: donde se pierden los pacientes que ya consiguió.

Escríbanos y lo medimos esta semana.

Gusleydys Blanco — Gerente de Operaciones de Virtual Medic, en Profesionales del Marketing. Dirige el equipo que atiende el WhatsApp de la clínica, responde a tiempo y da seguimiento hasta que el paciente queda agendado. Ver perfil.